En el pasado Congreso FECOR se ha hablado intensamente de la importancia que el modelo canadiense de seguros da al alineamiento del Corredor con el consumidor como fórmula eficaz de visibilidad y eficacia comercial frente a otros canales de distribución.

Uno de los aspectos más sensibles en este sentido es el relativo a la transparencia de los mecanismos de retribución a los corredores por parte de las Compañías de seguros, objeto de preocupación y debate en estos momentos en la Comisión Europea dentro del marco de desarrollo y preparación de la nueva directiva sobre intermediación de seguros. El Observatorio Europeo de Distribución de Seguros, MEDI, ha dedicado uno de sus estudios a este importante asunto que se puede adquirir en español a través de INESE/RBI y del que nos hemos hecho eco en este blog.

En mi opinión una buena estrategia para los corredores de seguros sería enfrentarse al asunto con firmeza y poner en valor su profesión ante sus clientes que son los que tienen que juzgar si les interesa o no tener un asesor en seguros de la misma forma que puedan tener otros para asuntos fiscales o de otro tipo. Dejar pasar el asunto no puede traer más que complicaciones al corredor. Por el contrario una aplicación pactada y planificada en el tiempo será un camino menos traumático.

Como botón de muestra de que no exagero en lo que comento a continuación transcribo una noticia publicada en L´Argus sobre los movimientos que está haciendo la Asociación de de defensa de los consumidores en Francia.

“La asociación de defensa de los consumidores de Francia (CLCV) ha formulado 88 proposiciones en defensa del poder adquisitivo. Entre ellas, la asociación, que recuerda en el preámbulo del documento que los seguros de hogar han subido entre 3 y 6% en un año o lo seguros de auto, entre 4 y 6%, o los complementarios de salud entre el 4 y 8 % en el mismo periodo, está batallando para que los aseguradores divulguen el porcentaje de primas retornadas a los asegurados y damnificados así como los gastos de comercialización y de gestión. La CLCV quiere que se implante un comparador completo en Internet de las ofertas propuestas para los complementarios de salud”

Por otra parte, el sábado 28 de octubre recibía un mail de mi amigo Harald Krauss, ex director de BIPAR, que decía lo siguiente:

“El pasado 20 de octubre, la Comisión publicó su proposición para una nueva directiva MIFID. En su artículo 24 estipula que el intermediario independiente no podrá recibir remuneración del proveedor del producto (es decir, sólo se acepta la remuneración por honorarios). Esta directiva no será de aplicación al seguro (únicamente a productos financieros) pero influirá sin ninguna duda en la discusión en el marco de la IMD2 (directiva de intermediación de seguros). En consecuencia, ¡conviene estar atentos!”.

Y los Corredores españoles, ¿qué piensan de todo esto?, ¿Cuál es la estrategia que siguen? ¿Sus dirigentes tienen trazado planes de actuación o hacen “seguidismo”?

Por Carlos Biurrun

Los mediadores con personal administrativo en plantilla, ¿son conscientes del lucro cesante por falta de entrenamiento en ventas de sus administrativos?, ¿saben cómo remediarlo de manera operativa?
¿Cúanto dinero deja de ganar un mediador cada vez que uno de sus empleados dice “mi trabajo no es vender”?, ¿es suficiente un curso de técnicas de venta “al uso” para “activar” el perfil comercial del personal administrativo?

Y tú, que opinas…?

El concepto de CRM no es nuevo, ya que se remontan a los inicios del comercio. En la década de 1960 Peter Drucker, uno de los mayores exponentes del Management, escribió: “El verdadero negocio de toda empresa es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad”.

Hoy en día muchas empresas creen que CRM es un fin y otras que es adquirir un software, la realidad es que es una filosofía que permite la gestión de relaciones con el cliente cuyo objetivo es maximizar su relación y valor a largo plazo. Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido.

La Gestión de la relación con el cliente ó Customer relationship management (CRM) puede ser vista en tres perspectivas:

Una filosofía CRM, si visualiza al cliente como el centro de enfoque de la organización.
Una Estrategia CRM, si está claro cómo desarrollar una relación sostenible en el tiempo con los clientes.
Un software CRM, si utiliza la tecnología para integrar todos los procesos y transacciones del cliente y facilitar la gestión de los mismos por parte de los colaboradores en la empresa.

La Filosofía y la estrategia sustentan la gestión de la relación con los clientes en verbos de acción:

Conocimiento del cliente
Comunicación con el cliente
Atender y vender al cliente
Solucionar inconvenientes a los clientes
Fidelizar y retener al cliente.

Mientras la tecnología aparece como auxiliar de la gestión de la relación al organizar, administrar y facilitar todo el flujo de información clave que se deriva de cada transacción comercial.

Esta introducción nos permite concluir lo siguiente:

Es posible implementar una filosofía y estrategia CRM sin el uso de la tecnología.
Que la tecnología nos permite llevar la relación con los clientes a un nivel superior de resultados y rentabilidad.

…nos acostumbramos a decirle al cliente como hacer negocios con nosotros…. Ahora, debemos hacerlo de cualquiera de las formas que el cliente prefiera…

Tom Siebel (Padre del CRM)

Tips Importantes a Tomar en Consideración en la Implementación Tanto de la Filosofía como de la Estrategia de CRM (4 Principios Claves):

La entrega de valor relevante como visión de negocios.
El valor relevante tiene todo que ver con el conocimiento de las expectativas y necesidades del cliente y como nuestra propuesta cumple y satisface las mismas de manera que el cliente nos prefiera por encima de nuestros competidores.
La orientación al cliente en la organización.
Una conciencia clara de la alta gerencia, actitud positiva de los colaboradores crean el ambiente propicio para facilitar y solucionar de la mejor manera posible todas las interacciones con los clientes.
La Satisfacción del Cliente.
Las condiciones dadas para la creación de una experiencia satisfactoria ó memorable en cada punto de contacto del cliente con nuestra empresa.
La Fidelización del Cliente.
Viene como resultado de la acumulación de experiencias positivas, agradables y rentables para el cliente y del análisis de toda la información disponible para convertirla en oportunidades a aprovechar en futuras transacciones.

Marshall McLuhan, uno de los referentes históricos de la comunicación, visualizó que el futuro de la publicidad sería cuando el mensaje fuera “hecho a la medida”. Esta visión posteriormente ha sido sustentada por los grandes gurús del marketing entre ellos Phillip Kotler, quienes entienden que “hay que ver en cada persona un cliente y ver en cada cliente a una persona”. Bajo este principio el Nuevo Marketing evoca que para “crear una relación exitosa se debe establecer una conversación personal entre las marcas y sus clientes”, para esto hoy día las redes sociales han devenido en el nuevo canal de comunicación siempre y cuando se tomen en cuenta dos principios fundamentales:

El Cliente es el centro del universo de su empresa.
El Contenido es el rey que sustenta la relación.

Existen múltiples y diferentes caminos para alcanzar nuestro objetivo y tener éxito en nuestro propósito comercial, el escenario de las redes sociales puede ser uno de ellos y para quienes pretendan iniciarse en esta aventura quizás resulte interesante conocer siete importantes leyes universales del Social Media Marketing:

Ley de relación. El Social Media se basa en relaciones y el principio básico de una relación es conocerse uno al otro para identificar los gustos, preferencias y necesidades y así poder sustentar “la conversación” en función a esta información. El feedback es una regla de oro.
Ley de la conexión. Las personas tienen hambre de conectarse, de formar parte, de armar comunidades en algo un poco más grande que ellos, donde puedan aportar, ayudar y ser ayudados. Bajo este principio deben las marcas participar en las redes sociales.
La Ley de 80/20. Debemos dividir nuestras publicaciones en 80% social y 20% marketing. No podemos ni debemos escribir únicamente sobre nosotros o nuestros productos, sino que debemos participar en las diferentes conversaciones y aportar valor. Esto va de relaciones y conexiones, las dos leyes anteriores, y aplicándolo no seremos ignorados.
Ley de la creencia. El fenómeno social de las redes sociales está sustentado en el perenne principio de expansión del ser humano a través de la comunicación, esto no es una moda, es una tendencia. Se puede apreciar fácilmente en la telefonía móvil, otro medio de comunicación que no para de crecer. El internet le permite poder evaluar cómo otras empresas de su sector lo están utilizando hoy día con mucho éxito en otros mercados.

Ley del alcance. Si deseamos extender nuestro alcance a Internet, hay sitios sociales donde debemos estar. Los más estratégicos son Twitter, Facebook y YouTube, además de otros canales como pueden ser foros especializados, con lo que estaríamos llegando mucho más lejos que con la comercialización tradicional.
Ley del éxito. Aquí aún podemos posicionarnos muy bien pues los referentes son en realidad, muy pocos. Podemos convertirnos en líderes de opinión si hacemos las cosas bien y somos constantes.
Ley el lucro. Muchos afirman que no obtenemos beneficios del mercadeo social o el social media marketing, pero el ROI, si bien puede tardar algo, llega y además tenemos otros beneficios directos como ser la generación de lealtad en los consumidores, el fortalecimiento de nuestra reputación en línea y nuestro asentamiento como líderes en nuestro sector.

Observar y prestar atención a estas leyes al decidirnos incursionar en las redes sociales nos traerá grandes beneficios y determinará una presencia contundente que nos posicionará en el mejor lugar.

Una noticia atrasada de europapress.es, cuyo titular es “los seguros son difíciles de entender para los consumidores” y comentada por Alain Puyo.

¿Y las hipotecas? ¿Y los contratos de compraventa de un coche? ¿Y un préstamo?

¿Cuál es la diferencia esencial entre estos ejemplos y un seguro?. La diferencia, es que en los otros casos los contratos son exactamente o más complejos que un seguro, pero la persona o la empresa recibe algo tangible a cambio, un coche, dinero o una vivienda. Sin embargo, en el caso de un seguro, recibe un montón de papeles más o menos bien presentados, que no producen ninguna satisfacción de forma inmediata.

Se te queda como un vacío, he pagado 200, 2.000 o 20.000 € y lo único que tengo es un librito (últimamente ni eso, un PDF) que debo guardar cuidadosamente en algún sitio que luego me acuerde por si lo necesito.

No recibo ni un juego de sartenes, ni un pirulí de la habana, nada, solo me quitan el dinero del banco y ya veremos qué pasa en el futuro.

Por mi experiencia profesional, se da la circunstancia que en general existe una aversión generalizada a la lectura y estudio pormenorizado de los contratos, lo hablado es lo hablado y el papel se supone que reproduce lo pactado. Esto es general para todo tipo de contratos y en consecuencia, el de seguro no es una excepción.

No solo no recibo nada, sino que encima debería leerme un pestiño de 30 páginas que de vez en cuando hace referencia a la LCS (Ley de Contrato de Seguro) que no tengo a mano ni conozco ni ganas que tengo; que frustración. Ah! y como se me ocurra hacer el esfuerzo de leerlo y haga un comentario de que determinada condición o cláusula no me gusta, me contestan que son lentejas, que es un contrato de adhesión, que o lo tomo o lo dejo.

Y aquí es donde entramos a jugar y a existir los asesores de seguros. Igual que para divorciarse Ud. acudirá a una abogado, o para diseñar una casa irá a un arquitecto, en seguros estamos los corredores y agentes, que nos hemos leído la famosa LCS, nos hemos leído ese montón de papeles que les vamos a entregar y que le vamos a explicar en su lenguaje para que sirven. No le va a compensar, Ud. sigue sin llevarse a casa una tele de plasma ni una aspiradora, pero por lo menos debería saber en qué se ha gastado el dinero.

De verdad, que el seguro no es necesariamente más complejo que las decenas de contratos que firma Ud. cada día, cuando adquiere un billete de bus, compra un café en la máquina o hace la compra en el super, todo eso son contratos, la gran diferencia es en la contraprestación inmediata frente a un retorno posible y no deseado.

ARAG ha presentado la segunda oleada del IV Estudio sobre ‘La confianza del trabajador español’, centrada en la situación de los ciudadanos en el entorno laboral directo, uno de los ámbitos, junto al consumo y la vivienda, que genera mayor conflictividad. El encargado de presentar el informe ha sido Manuel Pimentel, defensor del asegurado de ARAG. Una de las conclusiones es que la crisis económica también ha derivado en una crisis de confianza en el entorno laboral: 6 de cada 10 encuestados no confía en su jefe; 7 de cada 10 cree que las empresas no aplican correctamente las leyes, y 4 de cada 10 desconfía de sus compañeros. Los más desconfiados son los jóvenes, y los menos, aquellos que están más seguros de poder salir adelante si ocurre un problema: Los que tienen más formación, los autónomos o los que gozan de una retribución mayor.

Y pese a este incremento generalizado de la desconfianza hacia el entorno laboral, 4 de cada 10 encuestados se conforma y no hace nada cuando se encuentra con un problema de tipo legal en su puesto de trabajo. El motivo de la pasividad es en un 77% de los casos que creen que actuar supone iniciar un proceso demasiado largo; y en el 71% porque consideran que van a conseguir muy poco. El grado de conformismo, por tanto, es elevado, y uno de los motivos, según Pimentel, puede ser que “los altos índices de desempleo han dado lugar a que quienes conservan sus puestos de trabajo se muestren más conformistas y piensen que intentar defender sus derechos no va a ayudar, sino que incluso puede empeorar su situación”.

Pasividad frente al despido

Vinculado a esos datos destaca otro: En un año se ha duplicado el número de trabajadores que, ante una situación de despido, opta por firmarlo sin más, del 12% al 24%. Esta actitud, según Pimentel, puede estar relacionada con la resignación o el hecho de que se tiene más confianza en la empresa. En cualquier caso, lo que se observa es un desplazamiento hacia la inacción. La directora de Marketing de ARAG, Virginia Tusell, asegura que el hecho de que ahora no se tomen acciones por la crisis en el ámbito laboral “no va a afectar al negocio de la compañía porque la aseguradora cubre otros ámbitos donde no se ha perdido esa capacidad de reclamar”.

En el caso de los trabajadores que sí deciden actuar ante un problema, a quien primero recurren es a los abogados (15,5%), seguido de los Servicios Públicos de Empleo (12,2%), los sindicatos (9%) y los compañeros. El defensor del asegurado ha destacado el hecho de que por comunidades autónomas, los trabajadores de Aragón y Andalucía son los más activos, y los menos, los extremeños y castellano-leoneses. En cuanto a las consultas que se realizan a ARAG relacionadas con los temas laborales, Manuel Pimentel, ha resaltado que se ha producido un desplazamiento de la naturaleza de las mismas: Antes giraban en torno a la contratación, y ahora sobre el despido.

En general, del estudio se desprenden tres perfiles de trabajadores según su actitud: el crédulo (22% de la población), el cauto (43%) y el inconformista (18%).

Muchas estrellas de la farándula tienen sus cuerpos y voces asegurados ante los posibles accidentes que puedan deteriorar su imagen o cualidades, cubriéndose las espaldas ante cualquier imprevisto con millones de dólares que cuidan de sus “preciados tesoros”.

Este fenómeno no es algo novedoso. Ya Fred Astaire y Marlene Dietrich aseguraron sus piernas en su tiempo por un buen puñado de monedas.

El trasero de Jennifer López es uno de los más conocidos del mundo, además de uno de los más valiosos. 110 millones de euros es el precio de sus posaderas. No en vano su ex novio Ben Affleck le regaló un inodoro con incrustaciones de piedras preciosas acorde con el valor de la “retaguardia” de su pareja. La actriz también tiene aseguradas las piernas por unos 220 millones de euros. En total, el cuerpo de la cantante, bailarina y actriz está valorado en mil millones de dólares.

Jennifer Aniston es más modesta, y la actriz sólo ha decidido asegurar su melena. Lisa, rizada, corta o larga son algunos millones de dólares los que le avalan en el caso de quedarse sin pelo. Porque ella lo vale.

Las modelos no se quedan atrás. Valeria Mazza, Claudia Schiffer y Naomi Campbell también han asegurado sus bellos cuerpos. Pero ha sido Heidi Klum la que tiene una mayor cotización. Sólo sus piernas valen casi tres millones de dólares.

Anna Kournikova no ha ganado ni un solo campeonato en su vida profesional, pero no ha sido impedimento para asegurar sus brazos. La rusa es una de las deportistas más solicitadas en el mundo de la publicidad, pese a no estar ya en activo.

La cuidada figura y su gran voz es lo que tiene asegurada la “abuela del rock”. Tina Turner. Por la friolera de ocho millones de dólares la cantante puede dormir tranquila porque sus cuerdas vocales cojan frío o no.

La cantante Rihanna ha alcanzado el éxito con fuerza, y por ello se ha hecho un seguro para sus largas piernas. Unos 700.000 euros es la valoración de la aseguradora por su perfección. Como le salga piel de naranja tendrá que bajar la cantidad. Suponemos…

Las piernas del futbolista Beckham son de oro. Nada menos que 40 millones de dólares valen sus extremidades. Sin embargo, no es lo único que David Beckham tiene asegurado, ya que su cuerpo está valorado en 150 millones de dólares. El inglés no ha sido el único en tomar esta decisión. Sus compañeros Ronaldo y Zidane también pusieron valor a sus codiciadas piernas. Casillas ha preferido asegurar sus manos, ya que son su bien más preciado.

Como si de una modelo se tratase, la cantante Janet Jackson sigue la moda de asegurar su figura. El cuerpo de Janet asciende a los 23 millones de euros. Casi nada.

Bono es uno de los cantantes que ha decidido poner precio a su don más preciado: la voz. El líder de U2 no le teme a las ronqueras desde que una fortuna avala sus cuerdas vocales. También Madonna, Enrique Iglesias, Chayanne, Luis Miguel, Monserrat Caballé y Bruce Springteen han optado por asegurar sus gorgoritos.

Es fácil adivinar qué parte de su cuerpo tiene asegurada el actor porno Rocco Siffredy. La estrella del mundo X decidió ponerle precio a su “herramienta” de trabajo para evitar problemas. No es el único que ha tasado sus “encantos”. Nacho Vidal siguió su estela.

Distintas son las cantidades que se barajan por el cuerpo de la cantante Mariah Carey. Lo cierto es que son muchos los ceros que aseguran el tipo de la artista. Ya se sabe, mejor prevenir que curar.

El guaperas de “Anatomía de Grey”, el actor Patrick Dempsey, consciente de su atractivo, ha decidido asegurar su cabellera antes de que el tiempo le deje sin un pelo de tonto. Ojo con el doctor Sheppard.

Kilie Minogue tiene su trasero asegurado por valor de 3.400.000 dólares. Pero la cantante australiana ha ido más allá que sus colegas famosos y ha decidido asegurar también su ropa. 800.000 dólares fue el precio de los pantalones que luce en el video “Spinning Around”. Su precio real era inferior a 100 euros. No es un caso aislado. Muchas estrellas cuando acuden a un evento especial aseguran sus prendas ante posibles imprevistos.

Sacar a pasear una cámara digital requiere una cierta dosis de osadía. Y si hablamos de una réflex de altos vuelos con un juego de ópticas, la cosa se acentúa más todavía. El valor de estos conjuntos fácilmente supera los 6.000 euros y es casi directamente proporcional a su propensión a averiarse o convertirse en objetivo de los amigos de lo ajeno. Pero aun así, asegurarlos es casi imposible. Quien haya sufrido en sus propias carnes un robo de equipo fotográfico completo, seguramente se preguntará por qué no se hizo un seguro de los buenos.

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